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数字でわかる保険マンモス

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カスタマーサービス

FPソリューション

インタヴュー

主な業務内容を教えてください

主に"家計&保険"相談をご希望されているお客様の申込等のサポートを行っています。

各メンバーが効率よく業務ができるように大まかな指示を出したり、システムや業務フローの改善を進めることがメインの業務です。

そして、もう一つ大切な役割があります。

それはお客様の声をグループ全社にフィードバックし、サービス改善を行うことです。カスタマーサービスの窓口にはお客様からのご要望やお叱り、感謝の言葉など日々多くの声が届きます。それらを適切なタイミングで他部署に伝え、サービス改善の提案をすることを行っています。

入社のきっかけを教えてください

社会人のほとんどがコールセンター業務でした。

お客様とお話して、解決策をご提案することや相談にのることが好きでした。割と早い段階でお客様とのやりとりについては自分なりの形を持つことができ、他のオペレーターにアドバイスをするようになっていました。

ステップアップを考えていた時に目に留まった「家計やお金、保険のことを専門家(FP)に相談する」という新しいシステムにとても衝撃を受けました。話を聞くと、これからカスタマーサービスを強化したいということで、お客様との対応もスタッフのマネジメントもできる環境だったので入社しました。金融業界での経験はありませんでした。

仕事のやりがいは何でしょうか?

入社当時を振り返ると、まだ業務フローが確立されてなかったなと思います。その中で今までの経験を活かしてメンバーを巻き込みながら現在の形を作り上げていったことが印象に残っています。

その時の関わり方としては裁量権をかなり持たせてもらえたので、そこにやりがいを感じました。自らの判断を都度社長や役員に伝える、そのフィードバックもかなりスピーディーでした。

そのおかげで同時に複数の改善を進めることができ、会社全体が急成長しました。

特にこのスピード感が今までの職場ではなかったことなので、とてもやりがいがあります。

2、3日中に改善できたらいいなぁと思って提案したことが、その日の夕方には実行できたことがあって驚きました。業務改善は他の部署の協力が不可欠ですが、どの部署も動きは本当に早いです。

カスタマーサービスグループのここがすごい

メンバー全員が自主性を持って動いていることです。そして、忙しかったり、思うような数値で進捗していない時も明るいことがすごいと思います。

私はお客様に「マニュアル通りの対応ですね」と言われることがとても悔しいです。

お客様は一人ひとり事情が異なるので、できる限りその方に最適な対応をしたいと思っているからです。

実は、保険マンモスに入ってから一度もお客様にそのように言われたことがありません。

もちろん、最低限のマニュアル整備は必要です。しかし、その上でプラスアルファを加えて対応したいと常に心がけています。メンバーにはこの考えを所々で伝えています。

それを踏まえて、メンバー同士が考え、時には議論もしながら対応をしています。これは一人ひとりの自覚がないとなかなかできないので、すごいと思います。

|保険マンモスを漢字一文字で

「守」です。

私たちの提供するサービスは家計や保険関連です。

家計や保険は本人やご家族を守るもの、そして私たちが提供している"家計&保険"相談サービスは「お客様をお金の失敗から守るもの」であるという理由からです。

守るというと保守的なイメージもあります。

しかし、守るものがあると強くなるといいますし、守りと攻めは両方揃っていないと本当の強さを出せないと思っているので、この字を選びました。

保険マンモスで働いてみたいという方へのメッセージ

保険マンモスで働くよいところは社長(経営層)と他部署の距離が近いことだと思います。

カスタマーサービスは最近、専門業務を行う会社が請け負うという形式も多くなっています。

しかし、創業当時から一貫してカスタマーサービス部門は自社で行っています。

業務改善やサービス改善を情熱とスピードを持って取り組みたいと考えている方にはとても良い環境だと思います。

ぜひ、新しい仲間に加わってください。

itinini

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